No tips
Exercise
In many hotels and restaurants employeesreceive a substantial part of their remuneration in the form of tips. Why dopeople tend to tip in certain situations but not in others? Why do some fastfood chains like McDonald’s and restaurants situated in department storesforbid their customers paying tips? Where do you think waiters receive moretips—in highway restaurants or in local pubs, visited by frequent clients?
Analysis
Puede verse como unaelección entre dos sistemas de control: por el mercado o por la organización.
Una empresa tienediversas opciones para controlar el trabajo de sus empleados. En muchos casos,suele ser fácil conocer indicadores cuantitativos de rendimiento cuantitativo,al contrario que los de tipo cualitativo, que suelen exigir un sistema deinformación costoso y poco fiable para evaluar la satisfacción del cliente. Enalguna medida, ésta es la fórmula empleada por El Corte Inglés, si bien deforma más bien implícita, empleando primas de grupo y ascensos a largo plazo.En McDonald’s, el asunto es un poco diferente, pues aspira a “fabricar”servicios, por lo cual idealmente la calidad ha de ser homogénea, para lo cuallos procesos están muy estandarizados y esta estandarización hace que laspropinas pierdan su razón de ser. En todo caso, ambas soluciones contrastan conla retribución mediante propinas, que viene a hacer innecesario el sistema deinformación mediante la asignación de las tareas de evaluación y compensacióndel rendimiento al propio cliente. Obviamente, bajo este régimen es de esperaruna mayor heterogeneidad en la calidad de los servicios y que su eficacia seamenor cuanto más ocasional sea la clientela.
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